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Caro senhor Gildo Adelino

Permita-me, antes de mais, que o felicite pela sua recente promoção na TAP, a companhia aérea de Portugal. Há menos de um ano, a julgar pelo credível testemunho público de uma passageira, a voar na internet, o senhor era um dos operadores a atender clientes na central telefónica de atendimento da TAP, e agora já envia e assina e-mails em nome da companhia. Presumo que tenha sido uma promoção e admito que justa. Daí as minhas felicitações.

Eu não o conheço, mas recebi, no passado dia 25 de Fevereiro, um e-mail assinado pelo senhor a que teria respondido pela mesma via não fosse o seu e-mail um daqueles que anuncia, em Inglês, não aceitar respostas – um daqueles no-reply arroba qualquer coisa. You know. Daí este postal.

O senhor já não se lembrará das queixas que motivaram o seu e-mail mas em dois minutos de leitura eu relembro. No dia 27 de Janeiro p.p. comprei no balcão da TAP do Aeroporto Humberto Delgado, em Lisboa, viagens de ida e volta para o Aeroporto Marco Polo, em Veneza, a realizar no dia seguinte com regresso confirmado a 8 de Fevereiro.

Já em Itália, numa viagem que encaixa nas situações que justificam viagens ao estrangeiro, recebo, a 1 de Fevereiro, um e-mail da TAP a cancelar o confirmado voo de regresso do dia 8 e a dizer, em Inglês, que eu não precisava de ficar preocupado pois a TAP garantia, como alternativa, voo de regresso no dia 1 de Março.

Aceitei a proposta que me tiraria preocupações, apesar dos ónus inerentes ao acrescento de 21 dias na estadia em Itália. Não podemos ser egoístas numa situação difícil como a que vivemos e a TAP, como o senhor sabe, é uma companhia de bandeira que deve ser ajudada.

Tudo isto seria razoável se a TAP não tivesse também cancelado o voo de 1 de Março, alegando a situação sanitária provocada pela Covid’19, sem propor qualquer outra alternativa para regresso, apesar de continuar a operar de Itália para Portugal, o que desmente a justificação apresentada.

Como saberá, a TAP terá interrompido os voos de e para Veneza, mas não de e para outros aeroportos italianos. Ingenuamente, pedi por escrito, através da vossa aplicação para smartphones, logo no dia em que me comunicaram o cancelamento do vôo alternativo proposto, que me propusessem nova viagem para o meu regresso, admitindo que pudesse ser de outro aeroporto italiano, desde que me assegurassem a viagem de Veneza para o aeroporto possível.

Lembro que no e-mail a anunciar-me o segundo cancelamento, limitaram-se a propor devolver-me o dinheiro, em cartão, com um bônus de 10 por cento, utilizável em qualquer viagem durante um certo período. Implicitamente, estavam a sugerir que eu me desenrascasse e aceitasse ficar no estrangeiro, mas com um voucher para usar num dos vossos voos durante um certo período. Isto apesar de continuarem a voar de e para Itália

Pelo telefone, numa daquelas chamadas em que ao fim de meia hora de espera e depois de carregar em três teclas específicas vamos parar a um operador da central de atendimento da TAP, como o senhor Gildo já foi, pelo telefone, uma antiga colega sua disse-me que de Veneza para Lisboa só a 28 de Março, desenganando-me quando à possibilidade de um voo para Portugal, a partir de outro aeroporto, com apoio da TAP para a viagem entre Veneza e o aeroporto possível.

Ao fim de cinco dias sem qualquer resposta ao meu pedido por escrito para um voo alternativo, desisti, comprei bilhetes noutra companhia aérea e pedi o reembolso do dinheiro mas não em voucher, como se compreende. Eis quando, doze dias depois do meu pedido, recebi o seu e-mail a dizer que as respostas da TAP andam atrasadas e a registar que, afinal de contas, eu já tinha pedido um reembolso.

Termino voltando ao princípio e às minhas felicitações, aparentemente insólitas, pela sua promoção, na verdade não confirmada e apenas deduzida. Sabemos que as companhias aéreas estão a ser fortemente penalizadas pela diminuição da procura de viagens, mas se o tratamento dos clientes continuar a ser como tem sido, não só não haverá promoções como aumentarão, ainda mais, os indesejados despedimentos.

Sem ceder à tentação de fazer deste caso um caso pessoal, subscrevo-me pouco satisfeito com o tratamento que me deram na TAP.

Júlio Roldão

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